什么是智能客服系统

客服系统可以说，在 20 世纪六十年代，就成为现代企业的基础了，美国贝尔实验室最早研发商用计算机，就是为了实现在呼叫中心自动化的调度电话网络的接线，也就是说，是客服系统的高强度的作业压力促使了商用计算机的诞生。

现在，客服系统是指帮助企业运营客户服务工作的软件服务，当我们在谈呼叫中心、联络中心、在线客服就是指客服系统。进入大数据、人工智能时代，通过语音识别、自然语言处理、语音合成、图像识别等机器学习技术，提升客服环节的效率和用户体验的，就是指智能客服系统。

客服系统涉及企业的售前、售后、客户关怀、内部部门间协作等很多重要的工作内容，客服系统是企业数字化的重要支撑软件。

现在企业的客户会遍布在多渠道，比如企业的官网、电话网络、微信公众号、企业 APP。客服系统的核心功能就是在多渠道中，连接企业的客服人员和消费者，双向沟通。

在建立连接后，客服系统也支持为消费者合理的分配客服人员，就是调度。以及对服务过程的监控、质量检查。利用机器人客服、客服助手等提升客服工作效率。

随着电商、移动互联网、物联网、元宇宙等变革的到来和加深，智能客服系统也在与时俱进。

企业对智能客服系统的诉求

低于 10 个人的企业，一般处于业务探索阶段，寻找商业模式，是不需要一个专业的智能客服系统的，这时有一个电话和一个微信就够了，但是当企业的人员规模超过 10 个人，管理复杂度的提升，对效率的要求，就会让企业必须上线智能客服系统，2021 年中国国家统计局公布，截至 2020 年底，中国有超过 880 万家企业人员在 10 - 99 人区间，112 万小企业员工数超过 100 人。所以，中国具有稳定商业模式的中小企业，保守估计超过 1000 万家，它们都需要智能客服系统。企业对智能客服系统，是有迫切的需求的：低价，而且希望物美价廉；随需应变，随着发展，企业可以不断的定制；稳定，自主可控，对外界依赖少。

物美价廉不用太解释，最好的采购的选择是功能多的同时又便宜。随需应变是指企业希望客服系统跟得上行业领先企业的客服系统，甚至希望能帮助企业探索创新，使用新技术、尝试新渠道等，一个随需应变的客服系统，是企业进行创新的一个必要条件。稳定，就是企业能抵抗外界变化，能从现有的业务中持续的获得收入。以前，企业购入客服系统有私有部署、SaaS 云服务两种模式，私有部署成本高，SaaS 云服务长期租用也不便宜，以及在这两种模式下，定制的时间和费用都很贵，以上因素导致企业没有上线智能客服系统，或上线落后的客服系统，或上线客服系统后被厂商控制（上线后要更换厂商或自行研发变得极难）。

总而言之，企业需要低门槛的购入一个可迭代更新的智能客服系统。而目前的交付模式 - 以产商提供商业闭源软件或 SaaS，在成本结构和效率上，是满足不了需求的。

当前，企业要么上线一个不能支持其创新的 SaaS 客服软件，往往是中小型企业；要么是斥巨资采购定制化的客服系统，往往是行业头部的企业。剩下就是没有使用智能客服系统的企业。

现有的模式上线的智能客服系统，都限制了企业的发展。要为大量的企业提供可迭代的智能客服系统，一定是一个新的模式，这个模式就是开源加云原生的客服云，为什么会有这样的结论，接下来进行说明。

什么是开源加云原生模式

首先，我们要理解什么是开源，什么是云原生，二者结合起来是什么。

开源

在软件行业，开源代表作为软件发布者，提供软件的同时开放软件的源代码，“开源（OpenSource）” 这个词汇基于这个含义被使用，是从 1998 年的某自由软件（Free Software）的一次商业化活动中开始的，因为 Free 也包含“免费”的含义，于商业化不利。开源和自由软件，长期是软件分发和创新的形式，其源头早于商业软件。开源软件在发布时，在知识产权层面有多种许可证，对用户权力、责任进行约束，保护发布者的合法权益。开源软件因为其开放的特点，可以从全球召集到用户、贡献者、赞助商等，开源社区聚集着开发者精英们，最顶尖的 5% 的开发者，都是深度的开源软件贡献者。在软件生命周期中，开源软件有其强大的生命力，被公认为一种“更好的软件开发模式”，相对商业闭源软件而言。近年来，出现很多商业公司，是基于开源软件构建商业模式的。

云原生

云原生（Cloud Native）是将软件服务开发、测试、迭代、交付、运维标准化为自动流程，从而可以全部在云计算基础设施上快速响应。云原生让应用研发人员更专注、更有效率的开发和测试软件，上线后甚至不需要专门的运维人员。目前，大型互联网公司、开源社区、IT 媒体都在积极的倡导云原生，与此同时，很多传统软件，因为其架构陈旧，不适应云原生的要求，所以，云原生也反向的加速了传统的 CRM、ERP等软件更新换代。现在，云原生技术非常成熟，云原生的技术方案，包括在容器、服务编排、DevOps、自动化测试、监控、源码管理等方面都有开源的商业友好的方案。使用云原生技术，可以将云服务构建为 PaaS 和 SaaS 两种形式。

开源加云原生

开源软件减少了软件工程师对基础代码的时间投入，更多时间可以学习业务；云原生则简化了开发上线流程。这两个结合起来是天作之合，提升了企业创新的效率。开发者在云原生平台，使用开源软件定制软件，可以让定制过程缩短为小时或天，从开发、测试到上线，几个小时就完成，以前要用周或月来衡量。企业不但拥有了一个软件服务，而且如果哪里需要调整，可以随时的改动，快速迭代上线。

下面继续回答本文的问题，为什么是开源加云原生这个模式可以为大量企业上线智能客服系统？

为什么是开源加云原生模式

作为一项应用级别的基础软件，要以一种模式帮助上千万的企业上线智能客服系统，实际上是实现供需之间的平衡，开源加云原生满足了这种供需关系，这个结论的获得从以下三个方面而来：

• 开源加云原生实现精细化分工
• 开源加云原生带来飞轮效应
• 开源加云原生促进需求释放

供给侧的精细化分工

IT 技术革命在过去 40 年蓬勃发展，梳理其发展脉络，不难发现规律，IT 技术从出现开始，就寻求延伸到社会的每个角落，在企业中，软件的普及，是伴随着几次大规模的进化的，每次进化都让采购软件的企业规模成十倍以上的增长。

这个过程可以简述为，上世纪七十年代，软件出现，并由软件产品供应商给一些企业客户交付，接着互联网兴起，伴随着更多的企业要采购软件，这时候，产品供应商就发展合伙伙伴，这些合作伙伴以集成商的角色出现，让软件产品应用于各行各业。此种格局下，产品供应商负责做产品，专注于标准、简单、通用的功能，让集成商方便定制；集成商则侧重于每个客户独特的需求，或不同行业独特的需求。原来产品供应商直接交付能达到数万客户规模，此时与集成商联手，可以做到数十万企业客户，这样很多行业的领导企业首先得到了先进的数字化方案，该阶段企业采购软件是以私有部署这种形式。这是我们看到的企业服务软件中的第一次大分工。

进入二十一世纪，随着移动互联网的普及，让更多的企业依赖软件应用发展业务，从客服、客户管理、仓储物流、财务等，都需要数字化，并且在不同季节还会出现淡季和旺季，对于大量的中小型企业，就需要租用这些企业应用软件，相当于是中小型企业团购软件服务，按量或按时间付费，此种模式就是 SaaS。这种方法降低了企业购置软件的门槛，每个行业的数字化企业进一步增多，从数十万，增长到数百万。这时，软件交付又变成了产品供应商。这是我们看到的企业服务软件中的第二次大分工。

在中小企业发展过程中，因为其所处的竞争环境，其对创新和稳定的诉求，依然有强烈的定制化的渴望，SaaS 模式下，企业之间大量同质化，如果使用 SaaS 后进行定制，其成本相当于采购私有部署并进行定制的方案，方案不可行。所以，必然出现一种新的方案，时间正是现在。在进入 2020s，第三次大分工开始了，这次的目标是更大量的企业开始采购可迭代更新的、定制化友好的软件方案。这次，又回到了产品供应商、集成商一起为企业交付的模式下：1）产品供应商成为云服务平台；2）基础软件产品开源，降低 IT 集成商准入门槛，独立开发者也可以通过开源软件，为企业上线定制的软件服务。回到此种格局下，可以让不同的角色都参与企业软件交付中。类似的精细化的分工，已经在不同行业出现，比如滴滴之于传统的出租车公司，滴滴更加侧重于实现调度平台，而不是雇佣全职的司机和保养汽车。

以上不同的代表企业分别是 SAP、Neusoft、Salesforce 和 Odoo。

只有使用开源加云原生的模式，才能召集足够规模的集成商和产品提供商一起，满足更大数量级的企业客户需求。

飞轮效应

飞轮效应，就是可以持续不断的为企业客户提供好的软件，满足企业对物美价廉的诉求，满足企业对软件迭代更新的诉求。

飞轮效应可以想象为，产品提供商和集成商服务于企业客服市场像转动一个巨大的轮子，开始转动会慢，但是随着时间的积累，轮子越转越快，形成长期稳定经营的效果。企业客户不但获得更好的体验，而且使用产品的生命周期比已有的其他模式长。

那么，开源加云原生，是怎么做到这样的呢？

首先，最开始开源软件的价格低，开源软件价格低的原因是软件的开发过程，由开源社区承担，产品供应商在领导软件研发，相比于闭源企业，开源社区在渠道、反馈机制、研发费用上，具有成本优势。比如传统闭源厂商的市场、销售和商务流程上的时间和金钱，在开源社区是可以节约的。那么价格低，就可以让开源加云原生获得第一批企业用户。

然后，有了企业用户，带来新的需求，来自产品提供商以及外部开发者，对这些功能进行抽象，以简单、标准、通用的原则进行产品化，对更特殊的功能则使用插件化机制。这样带来了产品功能的丰富，这个过程企业用户、集成商和平台实现全赢，用户体验进一步提升。这样就吸引到了更多的企业用户。

将这个模式看成一个系统，企业客户越多，对集成商和平台而言，利润率就越高，因为底层的基础设施成本相对来说是固定，采购越多还越便宜。

所以，飞轮效应带来了各方的健康发展。

释放中小企业需求

因为还没有出现一个智能客服系统方案，实现为上千万企业交付智能客服系统，那么有那么多企业愿意购置开源加云原生的客服系统吗？在欧美，2021 年 Odoo 在 CRM 和 ERP 领域，通过开源加云原生模式，做到了 700 万的企业客户，Odoo 从 2005 年开始做开源软件，2011 年将重点转向合作伙伴网络，2013 年上线 SaaS，2018 年上线开源加云原生方案，2019年和 2020 年开始高速增长，2020 年有 450万用户，2021 年达到 700 万用户。这个例子，是一个侧面验证，那么我们该如何理解这个例子？这个例子可以说明，孙正义提出的时间机器理论，同样适用于先进的企业和落后的企业之间的数字化进程。

孙正义的时间机器理论说，充分利用不同国家和行业发展的不平衡，在发达市场获取经验之后，再去开发相对落后的市场，就仿佛坐上了时空机，能穿越过去和未来。就拿支付软件来讲，美国-paypal诞生于1998年，随后，中国-支付宝2003年，再者印度-paytm于2010年左右首次出现。在移动通讯方面，美国WhatsApp-2009年，韩国TALK-2010年，中国微信-2011年，日本-LINE2011年。而电子商务呢，美国amazon-1995年，日本乐天-1997年，中国阿里巴巴-1999年，印度flipkart-2007年。这个理论被大家认可，的确有客观规律。

将时间机器运用到企业数字化中，就是先进企业的数字化经验，同样会被落后的企业走一下，如果落后的企业想要经营下去。 那么，先进的企业的数字化经验是什么呢？最主要的就是根据自身业务的特点定制化软件。先进的企业会不断重塑自身，通过大大小小的创新。 中小企业也是明白这个道理，中小企业也想创新，要定制软件。在客服系统上，从国内招投标平台，可以看到政府机构、央企、国企、500强企业们在智能客服系统的招投标项目非常多，有新建有改造有维护，种类繁多，项目繁多。这些同样会发生在中小型企业，它们没有发生是因为过去的供给方的模式，没有精细化分工，没有飞轮效应，就不能释放中小企业的需求。

我们还可以想到，在没有发明汽车以前，人们坐马车出行，能出远门的人很少，多数是富有的人才旅游，而汽车出现后，大家都可以出远门旅游了，这时候旅游的人就多了。

关于作者

王海良，Chatopera CEO，曾就职于 IBM，三角兽和呤呤英语。在智能客服、智能对话机器人领域发布和参与多个开源项目和开放数据集，出版图书《智能问答与深度学习》，曾运营北京 NodeJS 开发者社区。
工作经历概述：

• 2011年，云计算售前技术支持，SWG，IBM
• 2012年，哈尔滨铁路局资产管理项目，包括铁道、桥、隧和涵等，IBM Maximo
• 2013 - 2014年，IBM BPM Cloud，基于云原生打造下一代业务流程云，方案为 CloudFoundry(Docker 流行之前的最主要云原生方案)
• 2015年，BJ NodeJS Club 开源社区建设，组织并运营开发者交流活动
• 2016年，儿童英语聊天机器人，使用 TensorFlow 训练基于深度学习的语言模型
• 2017年，海通证券、广发证券、安永的机器人客服
• 2018年至今，开源客服系统，春松客服；Chatopera 云服务，低代码和无服务器上线聊天机器人